5 начина да придадем повече човечност на бранда си

make people feel loved today

Photo by Clay Banks on Unsplash

Защо човечност? Изкуствения интелект и технологиите влизат във всяка сфера на живота ни, самите ние често правим неща машинално, по матрица, по шаблон, който знаем, че ще се възприеме по-лесно, по-добре. Някъде по пътя оставяме емоцията и стремежа да изпълним повече работа за по кратко време, взема превес. Без да се вгледаме в детайлите, без да ги усетим.

Знаем, че идентичността на бранда не е само в цветовете на логото, в шрифта или графичния елемент. Неговата същност е в емоцията, която искаме той да остави в потребителите и в усещанията, които може да пробуди в тях. Идентичността на бранда е необходимо да има човешко лице или дух, за да може да достигне по-лесно и по-ефективно до своята аудитория. Само така ще създадем трайна връзка, която ще е устойчива на времето и доверието ще бъде най-силният ни инструмент.

Доверието сред потребителите днес обаче достига рекордно ниски нива. Според основателя на платформата Reputation.com Майкъл Фертик, бизнесът е изправен пред предизвикателството да намери начин да бъде разглеждан като надежден, използвайки по същество ненадежден маркетингов носител – социалните мрежи или други сайтове. Все по-често са факт скандали за  злоупотреба с личните данни на потребителите или фалшиви новини. Именно тези авторитетни пробойни на доверието в брандовете раждат призив за автентичност и бизнесите, които не успеят да изградят здрава връзка в социалните медии и чрез други дигитални инструменти, ще пропуснат възможността да спечелят лоялността на своите аудитории.


Осигурете изключително обслужване.

Дръжте себе си отговорни.

Бъдете автентични.


2020 г. беше година на огромни предизвикателства. Компаниите фокусираха комуникацията на брандовете си за повече социална ангажираност – към вътрешните и външни аудитории. Посланията се насочиха към осигуряване на повече приятни преживявания на потребителите и създаване на повече сигурност. 

Днес, повече от когато и да било досега, клиентите изискват от бранда да се ангажира с тях като хора. Търсят взаимодействие с марки, които са не просто автентични, а човечни. Включването на човечността в идентичността на собствената марка на вашия бизнес може да е по-лесно, отколкото предполагате.

Говорете за себе си.

В природата на хората е естествено заложена способността да разказват истории. Използвайте това в комуникацията на своя бранд. Откровената и истинска история ще внесе неподправена доза човечност на марката ви, ще ѝ вдъхне душа. Разкажете защо и как сте започнали бизнеса си. Какво беше вашето вдъхновение да станете предприемач? Кое беше онова, което вливаше адреналин всяка сутрин във вените ви и не ви даваше спокойствие, докато не го постигнете? Споделяйте своя път по всички комуникационни канали на компанията – сайта, социалните мрежи, бюлетини и е-мейли.

Често ми се случва клиенти да споделят „Аз нямам история, такава вдъхновяваща, която да разкажа. Целта е ясна – произвеждаме и следваме изискванията на пазара. Хората купуват.“ Според мен, точно тук е момента, в който да се консултирате с комуникационен експерт. Не търсете нещо изключително и нечувано досега. Вие сте индивидуалност и вашият път е специален – споделете го. Но си отделете време за това, изживейте го. Винаги има история, просто е необходимо да я погледнете с други очи. Не се фокусирайте само върху крайния продукт и цената. Потърсете духа и създайте човешкото лице на бранда. Вие сте убедени в уникалността на своя продукт и услуга, нали? Опишете ги и в основните ценности и формулирайте мисията на компанията. Това са ключови елементи на идентичността на вашата марка и оказват голямо влияние върху външния вид, усещането и езика й.

Споделяйте истории от вашите служители.

Днес повече от всякога служителите са не само най-важния актив на компаниите, но те са и сърцето на организацията. Вгледайте се в тях, разкажете техните истории или ги насърчете да споделят. Направете така, че изключителните мъже и жени, които са помогнали на вашия бизнес да стане това, което е днес, да станат видими и разпознаваеми. Изведете тяхната експертност и покажете, че се гордеете с тях. В края на краищата именно техните способности, знания и умения са тези, които движат компанията ви напред.

Споделяйте снимки от тиймбилдинг или ги насърчете да споделят моменти, които ги показват в лична светлина, не само в професионална. Направете снимки от работното място, които да не са фокусирани само върху работата. Не забравяйте – бизнесът се развива, но генераторът за това са реалните хора във вашата компания. Вдигнете завесата и насочете прожекторите към тях.

Photo by cottonbro from Pexels

Вгледайте се в аудиторията си.

Тук не говоря за методи на продажба и маркетингов подход. Не става въпрос да определите кой е идеалният ви клиент. Една от тайните на ефективното общуване е да умееш да чуваш, да разпознаваш и да идентифицираш кой е от другата страна. Вгледайте се във вашата аудитория. Кои са потребителите ви? Как общуват помежду си? Какво е важно за тях? Защо те взаимодействат с вашата марка?

Отделете ресурс за проучване и проследяване на поведението на потребителите. След това анализирайте причините. Опознаването на характера и личността на вашите потребители  ще ви помогне да създадете предаването на човешкото лице на бранда. Именно с него ще общувате и чийто глас ще поддържате последователно във всички канали. Независимо от вида на тази идентичност, бъдете автентични. Не се опитвайте да лъжете за вашата марка или нейните продукти. Не забравяйте, че аудиторията ви е изключително чувствителна и какъвто и да е продукта ви, тя ще реагира и на най-малкия фалш. А в тези ваимоотношения връщането на доверие е много трудно.

Споделяйте генерирано от потребителите съдържание.

Насърчавайте диалога в комуникационните си канали. Повярвайте, че социалните мрежи и сайта ви не са еднопосочен търговски канал. Това са местата, където може да създадете и развиете диалог с хората, които се интересуват от продукта ви и са му верни.  Искайте препоръки и отзиви в социалните медии. Не пропускайте възможност да поискате обратна връзка или мнение. Превърнете потребителите в реални посланици на бранда си. Споделянето на автентично съдържание от потребителите е в пъти по-надеждно от вашата история. Когато получите добра оценка, винаги я споделяйте. Помислете как може да разкажете потребителското преживяване като история. Не се притеснявайте, че това са обикновени неща. Всяко преживяване е уникално и никога не знаете как може да докосне други хора. Когато други клиенти видят реални хора, които споделят, че са доволни от вашата марка и нейните продукти и услуги, те са по-склонни да се доверят на вас самите.

Слушайте и отговаряйте на вашите клиенти публично онлайн.

Проучване на Gartner установява, че 54% от потребителите очакват отговор за по-малко от 60 минути, а неотговарянето на клиентите в социалните канали може да доведе до 15% увеличение на процента на отпадане на съществуващи клиенти.

Днес, отговорът на въпрос или критика онлайн е по-важен от всякога.  Да, каналите са много, но ако сте ги активирали, уверете се, че разполагате с ресурс (хора и време) и технология, за да ги следите. Наблюдавайте непрекъснато всичките си социални медии, преглеждайте сайтовете и проверете настройките си, за да ви уведомяват, когато получите отзив, за да можете да отговорите веднага. Кое, ако не бързият отговор, говори за човешко лице на бранда ?! Не говоря за автоматични отговори, защото дори и да сте настроили такъв, потребителите очакват реална  реакция на съобщението си – особено ако то е коментар или отзив. Селектирайте запитванията и оплакванията (винаги има недоволни) и се уверете, че вземате мерки за коригиране на проблемите.

Признавайте грешките си.Това също е признак на човечност. Честността и смирението печелят доверието на потребителите. Бъдете откровени в способността си да признаете, че сте се объркали, и се постарайте да се справите по-добре следващия път.

Съдържанието в отзивите и коментарите на постовете в социалните мрежи показва преживяването на вашите клиенти. То обаче може да остане скрито за вас, ако не използвате технология за събиране и анализ на текста. Вече са достатъчно популярни и достъпни решенията, базирани на AI. Ако бизнесът ви позволява, активирайте чат-бот, но не пропускайте да следите информацията. Благодарение на тези решения може да направите много детайлен анализ на потребителите си, а тази информация ще ви помогне да оптимизирате клиентското изживяване (което ще доведе до увеличаване на печалбите).

И ако трябва да обобщяговорете с аудиторията си. Поддържайте специален екип за връзки с клиентите, чиято единствена работа е да се свързва с хора чрез социалните медии (или другите канали, чрез които хората могат да се свържат с вашия бизнес). Уверете се, че всеки от тези служители е наясно с вашите ценности и с идентичността на бранда ви.  И с нещо много важно – че тяхната роля не е да продава или популяризира определен продукт или услуга, а човешки да слуша и да води разговор.

В изграждането на отношения с потребителите важат същите правила, както и в междуличностните отношения. Така ще изградите устойчива връзка и търсеното доверие. Тогава вашата аудитория – реални мъже и жени ще купуват вашите продукти сами, защото ще се доверят на вашата марка. Единствената ви работа е да укрепите  това доверие.

Човечността е ключът към успешния маркетинг днес. Брад Уейланд, главен стратегически директор в BlueCotton отбелязва, че безличните марки вече са в миналото. За да успеят съвременните компании се нуждаят от хора, истории и емоции, които да се свързват с техните продукти и маркетинга им. Те трябват да имат човешки образ.


Надя Ванева е съосновател и директор комуникации в 3CON. Разработва научен проект в областта на невербалната комуникация, а работата ѝ е фокусирана в изграждане на ефективно общуване между компаниите и техните аудитории. https://www.linkedin.com/in/nadiavaneva/