1…2…3…4 стъпки до лоялния клиент

4 стъпки до лоялния клиент

Не е тайна за никого, че лоялните клиенти са ключът към успеха на всеки бизнес. Във времена на все по-нарастваща конкуренция и постоянно увеличаване на разходите за маркетинг и реклама бихме казали дори, че лоялните клиенти са необходимост. Те се превръщат във ваши поддръжници, адвокати на марката и с радост биха я предложили на всеки, който има нужда. 

Колко пъти се е случвало да позвъните на телефон и отсреща да чуете монотонен глас, който рецитира: “Обаждането ви е важно за нас, моля изчакайте”? А колко пъти се е случвало след безкрайно чакане, връзката просто да прекъсне? Остава ли във вас усещането, че обаждането ви наистина е било важно за тях? Не. Най-вероятно чувството, което ще изпитате, по-скоро, е досада. 

За жалост, срещаме все по-малко бизнеси, които наистина ги е грижа за потребителското изживяване. Високата инфлация и опасенията за рецесия, със сигурност допринасят към това, да се целят към моментната печалба. Обучението на служителите преминава по-скоро, в усвояване на техническата работа, от колкото на комуникацията и обслужването. Инвестицията в лоялни клиенти, остава на заден план. 

Колко струва всъщност, да изградиш лоялни клиенти?

Нищо. Единствено желание и усилие за усъвършенстване. Толкова е просто и дава наистина добри резултати в бъдеще. Осигурява ви и потенциал за нарастване на пазарния дял, а в тези несигурни времена, какво по-добро от това!

Опознайте аудиторията си

Те са тези, които ще държат бизнеса ви на крака, ще ви докарат нови клиенти, а вие ще се радвате на все повече работа. Важно е да познаваме и разбираме клиентите си, по този начин ще се засили връзката с тях. Те, от своя страна ще ни се отблагодарят, чрез реклама от уста на уста. Страхотно!

Да успеем да навлезем дълбоко в психиката им, обаче, не е никак лесна задача. Хубавото на дигиталната среда е, че предоставя ясна картина на потребителското поведение. 

“Най-важното нещо, което трябва да запомниш е, че трябва да познаваш аудиторията си.” –  Луис Хаус

Тук ще ви споделим няколко ефективни инструмента, за проследяване на потребителското поведение. 

  1. Hotjar 

Това е инструмент, създаден да разбира поведението на потребителите, когато са на сайта ви. Създайте кратки анкети, получете обратна връзка от клиентите си.  Още една страхотна възможност, която предоставят от Hotjar, е запис на потребителското изживяване на сайта. Буквално наблюдавате движенията на мишката и къде кликват. 

Може да се възползвате от безплатния им план. Възможностите са лимитирани, но е по-добре, от колкото без тях, нали?

2. SimilarWeb 

Страхотен инструмент за проследяване на потребителското поведение! Хубавата новина е, че има безплатна версия. Отново възможностите на безплатния пакет са ограничени, но за малък до среден бизнес, са повече от достатъчни. 

Със SimilarWeb имате поглед над:

  • Каналите, от които са дошли клиентите ви
  • Брой посещения на сайта за последното тримесечие
  • Средна продължителност на посещенията
  • Степен на отпадане
  • Брой прегледани страници на посещение

Това е инструмент, който трябва да се използва! Разбира се, има и минуси, като липса данни за сайтове с по-малко от 5 хил. посещения за месец. Ако вашият е такъв, не се притеснявайте. Доволните клиенти ще ви спечелят място в базата данни на SimilarWeb!

3. Google Analytics 

Така познатия на всички Google Analytics. Интересното е, че този инструмент на Google дава най-пълната картина за това как потребителите се държат на сайта ни 100% безплатно и все още има хора, които не го използват. С него имаме уникалната възможност да проследим потребителското поведение на сайта в реално време. Адаптирайте си го с Google Ads, за още по-пълен анализ на представянето на рекламите ви. 

Огромен плюс, в сравнение с всеки друг инструмент е, създаването на custom отчети. Създайте свой отчет, който най-добре отговаря на персонализирания отговор, който искате да получите за аудиторията ви. Не е нужно да сe ограничавате само до отчетите, предоставени ви от Analytics. Важно е да използвате този инструмент. Той е най-добрия начин да опознаете напълно вашата аудитория, да генерирате нови клиенти и да запазите старите.

4. Google Trends 

Веднъж, след като имате по-ясна представа, коя е аудиторията ви, вече знаете и какви са интересите й. Google Trends ви дава възможност да видите кои са трендинг темите, спрямо това, което ви интересува. Така ще можете да се докоснете, още повече до аудиторията. Тук, разбира се, трябва да гледате темата да е релевантна, спрямо продукта или услугата, които предлагате. Едва ли, това ще бъде най-използваният от вас инструмент. Но си струва да го отваряте, поне веднъж седмично.

5. Insights 

Разбира се, всяка социална мрежа предоставя свой собствен инструмент за проследяване на поведението. Важно е да обръщате внимание на тези статистики. Изживяването с марката ви в социалните мрежи е също толкова важно, колкото и на сайта. Импровизирайте със съдържание, променяйте, адаптирайте, спрямо това което се харесва на аудиторията ви и резултатите няма да се забавят!

Тези инструменти, могат да ви предоставят ясен поглед на потребителската пътека. От къде са дошли? Колко време им е отнело да генерират покупка? Ако не се е стигнало до такава, какво ги е спряло? 

Навлезте дълбоко в техните интереси и предпочитания. След, като знаете подробности за таргет аудиторията ви, влезте в групи, в които се подвизават. Така може да видите неща, недостъпни за инструментите, като например какъв жаргон използват в разговор или какви други интереси имат.

Всеки един детайл, който знаете за клиентите си, може да бъде имплементиран във вашата маркетингова стратегия.

Не забравяйте, че конкурентите ви най-вероятно вече го правят, така че нямате време за губене.

Опознайте аудиторията си! 

Позволете им да ви опознаят

Не разчитайте само на “About” секцията, колкото и подробно написана да е тя. Няма как да спечелите лоялни клиенти на марката ви, ако хората гледат на вас само по този начин… Като на марка.

 

Хората не обичат да купуват от бизнеси, тe обичат да купуват от хора. Подходите ли към тях, с отношения бизнес към клиент, то вие сте ги загубили. Дори да си купят от вас, шанса да останете в съзнанието им е малък. 

Знаете ли, какъв  е процента на хората, които, след завършване на поръчка, обръщат внимание на “Благодарим за направената поръчка”? Няма официални данни, но със сигурност клони към нула. Повечето хора, дори не поглеждат посланието. За тях то не значи нищо. Има го, буквално, навсякъде. 

Нека сега се замислим, за друг вариант. Клиентът отваря пратката и открива бележка: “Благодарим ви за направената поръчка. Надяваме се да останете доволни и да се върнете при нас!”. Дали тук, процента на хората, които ще се усмихнат се увеличава драстично? Със сигурност. На 100%. Дори може да поискате от тях да оставят коментар за вас. Ако всички по веригата преди това, разбира се, са си свършили работата, си осигурявате и един положителен коментар. Не е ли страхотно!

Ангажирайте се с тях и покажете, че цените мнението им 

Пропуснете ли тази стъпка, забравете за лоялни клиенти и защитници на марката!

Не искайте от клиентите да оставят коментар, ако не можете да понесете критика. Ако  наистина трудно я поемате, променете го възможно най-скоро! Критиката е част от играта. С нея израстваме. Ако сте перфектни, то какво развитие има за вас от тук нататък? Накъде ще надграждате?

“По-лошо от негативната критика е да те игнорират” – Нийл Даймънд

Негативните критики и коментари показват, че вие не сте никой за тях! Отговорите на негативните критики и коментари, показват, че те не са никои за вас. 

Дори най-недоволният клиент, може да се превърне в доволен и дори лоялен. Ключът е просто човешко отношение

А и какъв по-добър начин, да се активират защитниците на марката ви, от един лош коментар!

Ангажирайте се с потребителите, във всеки един етап на потребителската фуния. Тези, които тепърва ви опознават, са също толкова важни, колкото и тези, които вече са решили, че искат да купят от вас. 

И най-важното: дръжте се с тях като с хора, не ходещи портфейли!

“Намерете начин да се сближите с клиентите си и да се свържете с тях на личностно ниво” – Андрю Рейд

Създайте си програма за лоялни клиенти

Истината е, че може да си спечелите супер лоялни клиенти и без такава програма. Но, пък тя е един доста добър завършек на целия пейзаж.

Важно е да знаете, че ако не сте изпълнили първите 3 стъпки, тази няма да ви свърши особена работа. Каквито и промоции и апетитни предложения да включва тази програма, не сте ли оставили отпечатък допреди това, хората няма да се включат в нея. Защо да са част от лоялна програма, към бизнес, при който дори не са сигурни, че ще се върнат отново? 

Да, ще съберете известен брой членове. Хората обичат намаления, промоции и да се чувстват част от нещо ексклузивно. Но, пък вие какво получавате от това? Кой ще застане зад вас когато се наложи? Кой ще ви предложи на приятел, когато се наложи? 

Програмата за лоялни клиенти е нещо, което е желателно да присъства във вашата стратегия. Може да гледате на нея, като черешката на тортата. 

Но, първо е важно да си опечете тортата! 

Правете така, че да печелите хора, не просто клиенти!

“Няма по-добра реклама от това, лоялен клиент да разпространява, колко невероятен е бизнеса ти” – Шеп Хайкен



Ивета

Ивета Георгиева (LinkedIN) е стажант в Digital Marketing екипа в маркетингова агенция 3CON. Интересува се от маркетинг и дигитални комуникации.

Заявете час за разговор с нас, за да направим консултация как вашия бранд може ефективно да взаимодейства с инфлуенсъри и лидери на влияние. Последвайте 3CON в LinkedIn.